BAARN - Een bekend fenomeen: je belt een bedrijf of instantie en wordt met een of ander liftmuziekje in de wacht gezet. Langer dan 5 minuten en 58 seconden in die virtuele rij staan is slecht voor je gezondheid, beweren wetenschappers.
De frustratie vanwege het oponthoud, zorgt ervoor dat het stressniveau en de bloeddruk van de bellers tot gevaarlijke hoogte stijgen, zo melden Britse experts. 64 procent van de bellers windt zich bovendien nog verder op door 'irritante wachtmuziekjes'.
Zenuwslopende muziekjes
Volgens de respondenten spant de panfluit de kroon in de top 3 van zenuwslopende wachtmuziekjes, op de voet gevolgd door klassieke muziek en natuurgeluiden. Vier van de vijf mensen hebben de telefoon er zelfs wel eens op gegooid vanwege het vervelende deuntje.
Hartkloppingen
Onderzoeker en stressexpert Roger Henderson geeft aan dat de virtuele wachtrij niet alleen een negatieve invloed heeft op de bloeddruk en het stressniveau, maar dat wachters ook te maken krijgen met hartkloppingen, hoofdpijn en zwetende handen. Dit kan volgens Henderson zelfs uitmonden in een angststoornis of maag- en darmproblemen. Volgens hem zijn er zelfs relaties door op te klippen gelopen.
Tijd is geld
Henderson: "Tijd is geld voor veel mensen. Hoewel geduld een schone zaak is, zijn we in deze moderne tijd veel minder bereid ergens op te wachten. Mensen willen dat er onmiddellijk aan hun informatiebehoefte voldaan wordt."
Hij vervolgt: "Het zit in de menselijke aard om gulzig te zijn, we zijn niet snel tevreden met wat we hebben. Maar onze verwachtingen worden steeds hoger, tot het punt waarop we, wanneer we niet de snelle service krijgen die we verwachten, onmiddellijk in de stress schieten."
Niet klantvriendelijk
Van de 2.054 volwassenen die aan het onderzoek, gefaciliteerd door de Britse mobiele provider Giffgaff meededen, gaf 67 procent toe flink geërgerd te raken wanneer hij of zij te lang in de wacht staat. Een derde voelt zich zeer gestresst in de virtuele rij. 19 procent wordt kwaad van in de wacht staan en 16 procent voelt zich door lange wachttijden ondergewaardeerd als klant.
Bedrijfsreputatie
Het onderzoek wees uit dat de callcenterproblematiek niet alleen de gezondheid van de wachtenden beïnvloedt, maar ook de reputatie van het bedrijf in kwestie. Bijna 70 procent van de respondenten geeft aan dat ze lange wachttijden klantonvriendelijk vinden. De helft van hen adviseert na lang wachten vrienden en familie zelfs op zoek te gaan naar een andere aanbieder dan het betreffende bedrijf. Iets minder dan een kwart verbreekt na lang wachten niet alleen de verbinding, maar ook de contracten met het bedrijf.
Type rij
Het onderzoek toont verder aan dat het optreden van stress ook afhankelijk is van het type rij. Telefonisch begint na bijna zes minuten het bloed te koken, in de rij bij de supermarket duurt het gemiddeld 6.32 minuten voor de eerste stressverschijnselen optreden en wanneer men wacht op het openbaar vervoer steekt stress na 10 minuten en 57 seconden de kop op.
Restaurants hebben de geduldigste bezoekers: daar wacht men gemiddeld 13 minuten voordat de bloeddruk stijgt.
- Daily Mail
