Consumenten die denken dat de klantenservices van zorgverzekeraars hun verzekerden goed informeren, komen bedrogen uit. Eén op de drie klanten krijgt zeer gebrekkige of geheel verkeerde informatie.
Dit blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 15 grote zorgverzekeraars voor de Gezondgids van december. Een en dezelfde zorgverzekeraar geeft soms totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
Mysteryklant
De Consumentenbond stelde elke verzekeraar als mysteryklant vijf vragen. Iedere vraag werd drie keer per mail en drie keer telefonisch gesteld. Geen enkele verzekeraar van de 15 verzekeraars krijgt een voldoende. Zelfs eenvoudige vragen werden onzorgvuldig of onjuist beantwoord. Zo beweerde bijna de helft van de medewerkers dat ze een machtiging van een andere verzekeraar niet overnemen. Slechts twee medewerkers geven het juiste antwoord: verzekeraars moeten lopende machtigingen overnemen.
Consumenten met vragen kunnen die het beste per brief of mail stellen, zodat het antwoord zwart-op-wit staat. Bij telefonische hulp is het verstandig te vragen om een schriftelijke bevestiging van het antwoord en de naam van de medewerker te noteren. Klachten over zorgverzekeraars kunnen naar de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen.
De klantenservice van Menzis komt het minst slecht uit de test, gevolgd door Delta Lloyd en Zilveren Kruis Achmea. Zorgverzekeraar Salland komt het slechts uit de test.
Beterschap
Salland en ONVZ reageerden volgens de Consumentenbond geschrokken en beloofden beterschap. ONVZ onderzoekt hoe het kan dat 'niet in alle gevallen' het juiste antwoord is gegeven. De verzekeraar wil ervoor zorgen dat het goede antwoord in de toekomst wel wordt gegeven.
Univé 'neemt het signaal serieus' en liet weten het onderzoek te gebruiken om de klantenservice te verbeteren. FBTO zegt zich niet te herkennen in het onderzoek.
- Consumentenbond
